Bedienungsanleitungen | CTI

Anmeldung

Das Computer Telephone Interface (CTI) ist ein webbasiertes Online-Service für Uni-MitarbeiterInnen, das das Telefonieren im Festnetz der Universität Wien durch Anruflisten, persönliche Adressbücher, Gesprächsnotizen, Wählen mittels Mausklick und etliche andere Funktionen einfacher und komfortabler macht. Um das CTI zu verwenden, benötigen Sie eine Mailbox-UserID und einen Eintrag Ihrer Universitäts-Telefonklappe in der Online-Personaldatenbank der Uni Wien. Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, erhalten Sie beim ersten Aufruf der Webseite https://cti.univie.ac.at eine Anmeldemaske, wie sie in Abb. 1 zu sehen ist.

Abb. 1: Konfigurationsfenster des CTI

Für einen Rechner, der an Ihrem Arbeitsplatz neben dem Telefon steht, kreuzen Sie Wählen aktivieren an - dann können Sie alle Funktionen des CTI nutzen. Bei einem Rechner zu Hause oder anderswo ist es wenig sinnvoll, wenn Sie mittels Mausklick den Apparat an Ihrem Arbeitsplatz einen Anruf tätigen lassen; daher sollten Sie in diesem Fall die Funktion besser nicht aktivieren. Bestätigen Sie, dass Sie den Hinweis bezüglich Datenschutz zur Kenntnis genommen haben, klicken Sie auf OK, und die Anmeldung ist abgeschlossen. Weitere Aufrufe dieser Webseite führen Sie direkt zur Anrufliste.

Falls aus irgendeinem Grund (z.B. fehlender oder falscher Eintrag der Telefonnummer in der Personaldatenbank) die automatische Aktivierung nicht möglich ist, erhalten Sie statt der Anmeldemaske einen entsprechenden Hinweis. In diesem Fall wenden Sie sich bitte an cti.zid@univie.ac.at.

Anrufliste

Die Anrufliste (https://cti.univie.ac.at) ist die wichtigste Funktion des CTI. Unmittelbar nach der Anmeldung ist sie leer; danach werden die Verbindungsdaten jedes Gesprächs aufgezeichnet und sind wenige Sekunden nach Beenden in der Anrufliste zu finden (siehe Abb. 2).

Abb. 2: CTI-Anrufliste - die eingeblendeten Texte werden sichtbar,
wenn Sie mit dem Mauscursor auf das entsprechende Symbol zeigen.

• Das Symbol ganz links zeigt, um welche Art von Telefongespräch es sich handelt: Ankommende bzw. abgehende Gespräche werden durch die Position des Pfeils symbolisiert; die Farbe des Pfeils (grün bzw. rot) zeigt an, ob das Gespräch zustande gekommen ist oder nicht.
• In der nächsten Spalte steht die Telefonnummer des Gesprächspartners; falls bei der Anmeldung die Funktion Wählen per Mausklick aktiviert wurde, kann diese Nummer durch Klick auf den Telefonhörer daneben angerufen werden (mehr dazu unter Wählen, Auflegen und Umleiten). Manchmal ist die Nummer nicht bekannt (z.B. weil die Bekanntgabe der Rufnummer mittels CLIR unterdrückt wurde), dann steht dort Unbekannt. Auch wenn die Leitung besetzt ist oder der Anruf auf eine Sprachbox umgeleitet wurde, kann die Nummer meist nicht festgestellt werden.
• Weitergeleitete Gespräche werden auf besondere Art dargestellt: Zum einen gibt es für solche Gespräche ein spezielles Symbol (siehe Abb. 2, erster Eintrag), zum anderen ist dann die Telefonnummer anklickbar und führt zu einem Popup-Fenster mit der Nummer, an die das Gespräch weitergeleitet wurde.
• Die Namen in der nächsten Spalte stammen aus drei Quellen: entweder aus Ihrem persönlichen Adressbuch, aus dem Online-Personalverzeichnis der Uni Wien oder aus dem Herold-Telefonbuch. Falls zu einer Rufnummer zwei Einträge (Adressbuch und Personalverzeichnis oder Herold-Telefonbuch) vorhanden sind, wird nur der Eintrag aus dem persönlichen Adressbuch angezeigt. Auf den Namen, der am Display der Telefonapparate aufscheint, hat das CTI leider keinen Zugriff.
• Das Buch neben dem Namen symbolisiert das Adressbuch; durch Klick auf das Listen-Symbol daneben erhalten Sie eine Liste aller Anrufe von und zu dieser Nummer.
• In den nächsten zwei Spalten stehen Zeitpunkt (Beginn) und Dauer (in Minuten und Sekunden) des Gesprächs. Danach folgt - sofern vorhanden - die Gesprächsnotiz und das Symbol zum Erstellen und Bearbeiten von Notizen.
• Durch Klick auf die Mülltonne ganz rechts wird der Eintrag des Gesprächs samt allenfalls vorhandener Gesprächsnotiz aus der Datenbank gelöscht.

Adressbuch

Für jede Telefonnummer, die im CTI aufscheint, können Sie durch Klick auf das Adressbuch-Symbol einen Eintrag in Ihrem persönlichen Adressbuch erstellen (siehe Abb. 3). Ein solcher Eintrag besteht aus vier Teilen: Telefonnummer, Vorname, Nachname und Zusatzinformationen, wobei Vorname und Zusatzinformationen optional sind. Natürlich muss es sich beim Inhalt der Namensfelder nicht um Namen handeln - Sie können dort hineinschreiben, was Sie wollen. Das Adressbuch ist alphabetisch nach Nachnamen geordnet. Wenn das Feld Weitere Informationen nicht leer ist, wird der Nachname anklickbar: Die Zusatzinformationen erscheinen dann in einem Popup-Fenster.

Abb. 3: Adressbuch-Eintrag

Verknüpfungen zu anderen Adressbüchern (z.B. E-Mail-Verzeichnisse von Outlook oder anderen Mailprogrammen) gibt es derzeit nicht; das Feld mit den Zusatzinformationen kann aber E-Mail-Adressen oder Links zu Webseiten enthalten. Diese werden automatisch anklickbar gemacht.

Zu jedem Eintrag im Adressbuch gibt es nur eine Telefonnummer: Wenn eine Person unter mehreren Nummern zu erreichen ist, erstellen Sie bitte für jede Nummer einen eigenen Eintrag. Um bei einem Eintrag die Nummer zu ändern, wählen Sie die Funktion Eintrag kopieren und löschen Sie nachher den alten Eintrag.

Wählen, Auflegen und Umleiten

Das CTI ermöglicht es auch, den Apparat aktiv zu beeinflussen. Theoretisch könnten fast alle Aktionen anstatt über die Tastatur des Telefonapparats mittels CTI ausgeführt werden; davon sind vorerst aber nur die wichtigsten implementiert. Sofern bei der Konfiguration (siehe Anmeldung) das Wählen per Mausklick aktiviert wurde, wird neben jeder Telefonnummer ein Telefonhörer angezeigt. Wenn Sie darauf klicken, erscheint ein Popup-Fenster xxxx wird gerufen, und nach einer kurzen Verzögerung - meistens unter einer Sekunde - beginnt Ihr Apparat, eine Verbindung zu dieser Nummer aufzubauen. Mittels Klick auf das rote Telefon-Symbol im Popup-Fenster können Sie das Gespräch abbrechen.

• Mit Hilfe des Eingabefelds rechts oben (siehe Abb. 2) können Sie eine beliebige Nummer anrufen. Telefonnummern können mit verschiedenen Trennzeichen (Bindestriche, Punkte, Leerzeichen) eingegeben werden, was das Kopieren von Nummern mit der Maus aus Webseiten oder E-Mail-Nachrichten erleichtert. Unbedingt erforderlich ist jedoch eine führende Null für Auswärtsgespräche! Wundern Sie sich nicht, wenn die Nummer manchmal anders angezeigt wird als Sie diese eingegeben haben (z.B. mit Vorwahl 01 für Wien): Das CTI wandelt die Nummer automatisch in die Form um, die intern benötigt wird.
• In der Anrufliste scheint ein Gespräch erst auf, nachdem es beendet wurde. Manchmal ist es jedoch wünschenswert, schon während des Gesprächs eine Notiz zu erstellen oder einen Anrufer anhand des Adressbuchs zu identifizieren, während noch das Telefon läutet. Das kann mit der Funktion Aktives Gespräch anzeigen (siehe Abb. 4) realisiert werden. Dazu muss der entsprechende Link jedoch während des Läutens oder während des Gesprächs angeklickt werden - ein automatisches Popup-Fenster bei jedem Anruf ist leider nicht möglich.
  
  Abb. 4: Aktives Gespräch anzeigen
• Sie begeben sich von Ihrem Arbeitsplatz weg - z.B. in ein Labor oder ein Besprechungszimmer. Sie erwarten einen wichtigen Anruf und haben vergessen, die Anrufumleitung zu Ihrem Standort bzw. zu Ihrem Diensthandy einzurichten. Kein Problem: Mit der Funktion Umleitung können Sie das nachholen, ohne nochmals zu Ihrem Arbeitsplatz zurückzukehren. Bitte beachten Sie, dass die Anrufumleitung mittels CTI denselben Einschränkungen unterliegt wie die Umleitung direkt vom Apparat aus.

Gesprächsnotizen

Es passiert immer wieder: Jemand ruft an, man macht Gesprächsnotizen auf einem Zettel, nachher findet man den Zettel nicht mehr und vergisst darauf. Die elektronischen Gesprächsnotizen des CTI haben da einen großen Vorteil - sie können nicht verloren gehen.

• Durch Klick auf das Notizsymbol wird die Funktion Gesprächsnotiz erstellen (bzw. bearbeiten, sofern schon eine vorhanden ist) aufgerufen. Die Notiz kann beliebigen Text enthalten und bis zu 4000 Zeichen lang sein. Mit der Funktion Aktives Gespräch anzeigen können Sie eine Notiz erstellen, während Sie noch telefonieren.
• Ist eine Notiz sehr kurz, wird sie zur Gänze in der Anrufliste angezeigt. Von längeren Notizen sind nur die Anfangsworte zu sehen, der Rest erscheint bei Klick auf (mehr ...) in einem Popup-Fenster (siehe Abb. 5).
  
  Abb. 5: CTI-Gesprächsnotiz

Export

Aus Gründen des Datenschutzes werden die Verbindungsdaten nur für beschränkte Zeit am Server gespeichert. Die Export-Funktion dient dazu, Ihre persönliche Anrufliste lokal zu speichern und weiterzuverarbeiten (z.B. mit Excel). Damit wird eine Datei im CSV-Format (Comma Separated Value) generiert. In diesem Format werden die Inhalte der einzelnen Tabellenzellen durch Strichpunkte getrennt abgespeichert; eine CSV-Zeile sieht also z.B. folgendermaßen aus:

1d7eb2c0ea5ed1bf972f0a5636ed97b4;98765;2004-08-11 12:55:49;125;J;I;88888;"Text Gesprächsnotiz"

Die 32-stellige Buchstaben- und Ziffernkombination in der ersten Spalte dient dazu, den Anruf eindeutig zu identifizieren - das erleichtert es beispielsweise, mehrere CSV-Dateien mit teilweise überlappenden Einträgen zu einer einzigen Datei zusammenzufassen. Die nächste Spalte enthält die Nummer des Gesprächspartners; dann folgen Datum und Uhrzeit (Beginn); danach die Dauer des Gesprächs in Sekunden. J bzw. N in der nächsten Spalte zeigen an, ob das Gespräch zustande gekommen ist oder nicht. I bzw. O in der Spalte darauf stehen für ankommende (incoming) bzw. abgehende (outgoing) Gespräche. Die vorletzte Spalte ist meistens leer; bei weitergeleiteten Gesprächen enthält sie die Nummer des Anschlusses, an den weiterverbunden wurde. In der letzten Spalte steht - sofern vorhanden - der Text der Gesprächsnotiz.

Einstellungen und Optionen

Über den Link Einstellungen (https://cti.univie.ac.at/config.html, siehe Abb. 1) werden die grundlegenden Funktionen des CTI geregelt: Aktivieren und Deaktivieren, Wahl der Nebenstelle (falls Sie mehrere haben) sowie Wählen mittels Mausklick ein- oder ausschalten.

Mittels Optionen (https://cti.univie.ac.at/options.html) können Sie Ihre persönlichen Präferenzen einstellen:

• Wie lange sollen die Einträge gespeichert werden (siehe dazu auch Datenschutz)?
• Soll die Anrufliste alle Gespräche anzeigen, oder nur die ankommenden, oder nur die abgehenden?
• Soll das schnelle Löschen von Einträgen ermöglicht werden (ohne Rückfrage und Bestätigung)?
• Wie viele Einträge pro Seite sollen angezeigt werden?
• Soll die Anrufliste regelmäßig automatisch aktualisiert werden? Hier ist das kleinste erlaubte Intervall fünf Minuten, um den Server nicht zu sehr durch ständige Zugriffe zu belasten.
• Die Popup-Fenster, die beim Wählen und nach Klick auf Auflegen erscheinen, verschwinden normalerweise nach einigen Sekunden automatisch wieder: Hier kann eingestellt werden, wie lange sie "leben" sollen - auf Wunsch auch unbegrenzt.
• Bei Aktivierung erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung bei verpassten Anrufen.

Verknüpfung mit der Personaldatenbank

Das CTI ist mehrfach mit der Online-Personaldatenbank verknüpft: Einerseits ist die Verwendung des CTI nur für Nebenstellen möglich, die einer bestimmten Person zugeordnet sind, andererseits werden die Namen aus der Personaldatenbank in der Anrufliste angezeigt.

In beiden Fällen muss die Zuordnung einer Nebenstelle zu einer Person eindeutig sein: Wenn sich mehrere Personen eine Nebenstelle teilen, so können diese nur nach Rücksprache das CTI verwenden (siehe auch Datenschutz). Auch die Berechtigung für sonstige Nebenstellen - Labors, Seminarräume usw. - muss jeweils einzeln vergeben werden; wenden Sie sich dazu bitte an die E-Mail-Adresse cti.zid@univie.ac.at.

Falls ein Name in der Anrufliste als Unbekannt aufscheint, obwohl die Telefonnummer im Personalverzeichnis zu finden ist, so gibt es dort noch einen zweiten Eintrag mit derselben Nummer. Manchmal liegt das nur an veralteten Personaldaten - es existieren noch etliche Einträge von längst ausgeschiedenen Kolleginnen und Kollegen. Wenden Sie sich in diesem Fall bitte an die E-Mail-Adresse wartung.personaldaten@univie.ac.at, um die Daten aktualisieren zu lassen. Der Name am Display des Telefonapparats stammt nicht direkt aus der Personaldatenbank und muss daher nicht unbedingt mit dieser übereinstimmen.

Wenn Sie das Wählen per Mausklick aktiviert haben, ändert sich auch das Aussehen des Online-Personal- und Institutsverzeichnisses: Neben allen Telefonnummern erscheint der grüne Telefonhörer, d.h. alle Nummern können direkt mittels CTI gewählt werden.

Datenschutz

Die Daten, die das CTI liefert, unterscheiden sich nicht grundsätzlich von dem, was ein Mobiltelefon in der Anrufliste speichert. Auch gehen sie nicht wesentlich über das hinaus, was durch sorgfältiges Mitschreiben händisch erstellt werden könnte. Dennoch sind Verbindungsdaten (Wer hat wen wann angerufen?) besonders sensible Daten, und anders als bei einem Mobiltelefon werden sie hier nicht am Endgerät, sondern in einer Datenbank abgespeichert. Deshalb wurde beim Design und bei der Implementation des CTI besonderes Gewicht auf den Datenschutz gelegt.

Bei den hier aufgezeichneten Daten handelt es sich um "Verkehrsdaten" im Sinne des Telekommunikationsgesetzes, dessen § 96 Datenschutzbestimmungen enthält:

§ 96. (1) Stammdaten, Verkehrsdaten, Standortdaten und Inhaltsdaten dürfen nur für Zwecke der Besorgung eines Kommunikationsdienstes ermittelt oder verarbeitet werden.

Im Falle des CTI handelt es sich um eine "technische Speicherung" für einen "ausdrücklich gewünschten Dienst":

§ 96 (3) [...] Dies steht einer technischen Speicherung oder dem Zugang nicht entgegen, wenn der alleinige Zweck die Durchführung oder Erleichterung der Übertragung einer Nachricht über ein Kommunikationsnetz ist oder, soweit dies unbedingt erforderlich ist, um einen vom Teilnehmer oder Benutzer ausdrücklich gewünschten Dienst zur Verfügung zu stellen. [...]

Durch folgende Maßnahmen wird Missbrauch der Daten verhindert:

• Die Daten werden nur auf ausdrücklichen Wunsch aufgezeichnet. Im Falle einer Deaktivierung des CTI wird die Aufzeichnung sofort beendet. Wenn Sie Ihre Nebenstelle nicht mehr benutzen (wegen Ausscheidens aus der Universität Wien, Änderung von Dienststelle/Adresse/Durchwahl usw.), dann melden Sie bitte das CTI rechtzeitig ab (mittels Einstellungen).
• Die Daten werden nur für beschränkte Zeit aufgehoben (maximal 100 Tage); über den Punkt Optionen kann auch eine kürzere Aufbewahrungsfrist gewählt werden. Falls Sie Aufzeichnungen über einen längeren Zeitraum benötigen, verwenden Sie bitte die Export-Funktion.
• Einträge zu einzelnen Gesprächen (samt allenfalls vorhandener Notizen) können gelöscht werden.
• Wenn mehrere Personen eine Nebenstelle teilen, hat jeder Beteiligte Informationen über die Telefonate aller anderen. Deshalb kann das CTI in einem solchen Fall nur verwendet werden, wenn alle Beteiligten ausdrücklich zustimmen.
• Die Daten sind durch Ihr Mailbox-Passwort geschützt. Abgesehen von den Systemadministratoren, die notwendigerweise auf die Datenbank zugreifen können und dienstlich streng zum Einhalten aller Datenschutzbestimmungen verpflichtet sind, hat niemand außer Ihnen Zugang zu den Daten Ihrer Telefongespräche. Verwahren Sie Ihr Mailbox-Passwort sorgfältig und geben Sie es an niemanden weiter! Beachten Sie auch die Tipps zur Wahl eines sicheren Passworts.
• Zugriff auf das CTI ist nur mittels Secure HTTP möglich, wobei alle Daten verschlüsselt und abhörsicher übertragen werden.
• Die Daten werden grundsätzlich nicht an Dritte weitergegeben.

Damit keine Missverständnisse aufkommen: Unter keinen Umständen werden die Telefongespräche selbst (die "Inhaltsdaten") aufgezeichnet!

Einschränkungen

Obwohl das CTI sehr zuverlässig funktioniert, kommt es doch gelegentlich zu Unterbrechungen, die fast immer durch Ausfälle der Telefonanlage verursacht werden. Die Telefonanlage der Universität Wien mit mehr als 10 000 Nebenstellen besteht aus Dutzenden Komponenten an verschiedenen Standorten, die durch ein komplexes Netzwerk miteinander verbunden sind. Nach Netzwerkausfällen, Umbauten, Konfigurationsänderungen usw. kann es vorkommen, dass an den jeweils betroffenen Standorten das CTI nicht mehr funktioniert: Die aktuellen Gespräche scheinen nicht in der Anrufliste auf, Wählen mittels Mausklick ist nicht möglich. Das Problem kann nur durch einen Neustart des CTI-Service für die gesamte Uni Wien behoben werden. Nach größeren Ausfällen wird ein solcher Neustart durchgeführt; zusätzlich wird das CTI jede Nacht prophylaktisch neu gestartet. Spätestens am nächsten Tag sollte daher alles wie gewohnt funktionieren.

Andere bekannte Probleme:

• Sie sehen keine Anrufe mehr (die Anrufliste ist leer):
  Vermutlich schickt Ihr Browser ein falsches Cookie. Rufen Sie die Funktion Einstellungen auf und klicken Sie auf OK.
• Sie sehen keinen grünen Telefonhörer mehr:
  Ihr Cookie ist verloren gegangen. Rufen Sie die Funktion Einstellungen auf, klicken Sie auf Wählen aktivieren und dann auf OK.
• Die Anrufumleitung funktioniert nicht:
  Aus verschiedenen Gründen (z.B. fehlende Berechtigung) kann die Anrufumleitung fehlschlagen. Der aktuelle Zustand der Umleitung kann im CTI jedoch leider nicht angezeigt werden, da es von der Telefonanlage keine Rückmeldung erhält, ob die Anweisung zur Anrufumleitung erfolgreich durchgeführt wurde.
• Sie können das CTI nicht verwenden:
  Sie erhalten anstelle der Anrufliste oder der Anmeldemaske eine Webseite, die Sie auf die Ursache des Problems hinweist. Meistens ist das ein fehlender oder nicht eindeutiger Eintrag in der Personaldatenbank. Bei fehlendem Eintrag müssen Sie die Daten korrigieren lassen. Falls mehrere Personen dieselbe Klappe verwenden, benötigen wir eine Einverständniserklärung per Fax. Manchmal fehlen auch noch die technischen Voraussetzungen, insbesondere bei neu vergebenen Klappen. Üblicherweise wird dies innerhalb weniger Tage behoben. An ganz wenigen Standorten können wir aus technischen Gründen das CTI-Service nicht anbieten.

Darüber hinaus bestehen einige Einschränkungen, die durch die Funktionsweise des Systems bedingt sind und sich nicht (oder nur mit enormem Aufwand) beseitigen lassen: Beispielsweise werden Anrufe nicht registriert, wenn eine Umleitung auf eine Sprachbox aktiviert ist; weiters kann das CTI auch nicht gemeinsam mit einer Callcenter-Software eingesetzt werden.

Bitte wenden Sie sich bei Problemen sowie mit allen Anfragen, Wünschen und Beschwerden zum CTI an die Mailadresse cti.zid@univie.ac.at.